2014年7月30日，一个投诉电话如同重磅炸弹般打进了记者的手机中，举报位于沈阳市和平区同泽北街5号的品牌连锁酒店——如家酒店沈阳太原街店。

从吉林省来沈阳出差的王立（化名）说，由于物美价廉和品牌的影响力，每次出差他和同事们都会选择如家快捷酒店，因为这里名字亲切、格调温馨，统一的风格、统一的管理，无论到哪个城市，无论熟悉还是陌生，他们都会选择入住。

王立所说的这家如家酒店系沈阳太原街店，该店临近沈阳著名的商业街太原街，而且距离中国医科大学附属第一医院、沈阳站、客运站均不算远，因为独特的地理位置，这家如家酒店就成为很多外地人来沈阳出差办事的必选酒店。

但一次意外的发现，却让王立震惊不已。

王立回忆，自己入住如家酒店连锁沈阳太原街店时偶然发现，一名打扫房间的服务员用客人使用的浴巾擦马桶。“我路过房间的时候不小心看见的，太恶心了！回房间后我再也不想用里面的任何东西了，我真有种说不出的感觉，这么有名的快捷酒店怎么会出现这种事？”

王立气愤地说，“你们去调查一下，我现在真不知道如果快捷酒店的卫生状况都令人担忧，那还能选择哪里？星级酒店我们消费不起，快捷酒店又这样坑人，谁来管管他们？”

记者应聘卧底

揭如家七大脏幕

想要弄清这家如家酒店的房扫真相，单单靠外围采访很难取证调查。唯一的办法就是卧底进入这家酒店，只有这样才能零距离接触房扫，将所有这家酒店存在的问题曝光出来。

8月末的一天，记者在一家网站上查到了这家如家酒店的招聘房扫信息。记者立即拨通了发布信息者留下的手机号码。一个女子接通电话，对方表示，应聘酒店房扫可以，但必须是女性。记者表示要为自己的亲属应聘，打电话是约定应聘面试时间。对方告诉记者：“早8点至晚5点，可以直接到如家酒店连锁太原街店内找客房部主管面试，面试合格就可以上班。”

第二天，本报一名深度调查女记者就以应聘房扫的身份来到这家位于沈阳市和平区同泽北街5号的如家酒店，酒店分布在该大厦的8到14楼，总共130个房间。登上11楼，一位女经理接待了卧底应聘记者。简单询问了记者的年龄、工作经历和家庭住址后，这位经理表示，记者可以留下来试用一个星期，学习如何铺床和打扫卫生，一个星期后再决定要不要留下来干。“房扫一个月底薪1300元，一个月需要完成370间房的清扫工作量，超过370间之后，多打扫一间按间计算，一个房间提成4元钱，一般月底每个服务员都能拿到2500元左右。可以交社保、五险一金。”

从这一天开始，记者在这家沈阳最繁华地段如家酒店里，见证并记录下了一幕幕触目惊心令人作呕的肮脏场景。在深入了解后，如家酒店原本光鲜的形象在记者面前已变得面目全非。

黑镜头1：一把刷子 刷完置物架洗手盆刷马桶

试用期开始后，经理带着深度调查记者来到11楼一间开着门的房间，一位身穿白色工作服、50多岁的房扫正在打扫卫生，“你就跟着她吧，叫她X姐就行，跟她学习怎么铺床，床铺好了剩下的活儿就好干了。”经理将记者介绍给X姐后，转身离开了。

房间内，X姐麻利的将床单、被罩、枕套撤下，丢进工具车上的脏布草筐里。随后，她转身进入卫生间取脏毛巾。一般，每个房间内有洗脸巾两条，浴巾两条，只见她并没有直接将毛巾取走放入脏布草筐，而是将一条浴巾直接扔在卫生间湿漉漉的地板上，然后将一条洗脸巾扔进洗手盆内。

记者正在纳闷她为啥将浴巾直接扔在地上时，更触目惊心的一幕发生了。只见她从工具车上取来一个装有粉红色清洁剂和一把白色刷子的瓶子，将刷子随便在瓶子里搅动几下后，随手在放刷牙杯的架子上、洗手盆内刷了几下，清洁剂溅到牙刷杯和镜子上。

让人意想不到的是，接下来，她又拿着这把白色刷子，伸进了马桶里。将马桶里面、马桶圈、马桶盖全抹了一遍后，她又将刷子放回洗手盆，打开水龙头简单冲洗，重新放回工具车。

记者忍不住问：“大姐，这刷子又刷手盆又刷马桶能行吗？”

X姐回答：“没有事儿，工具车上有面盆刷和马桶刷，但一般不用。”

黑镜头2：用洗脸巾擦水杯刷牙杯 也不消毒

接下来，更触目惊心的事情发生了。只见她拿起刷牙杯在水龙头上冲了几下，然后随手拿起之前扔在洗手盆内的洗脸巾，将刷牙杯内外擦干，放回了架子上，没有使用任何清洁剂、消毒剂，也没有使用专用毛巾擦拭。

而在清洗房间内的喝水杯时，她也只是简单用水冲洗、用洗脸巾擦干，同样没有进行消毒。

记者看到，工具车上有“马克杯周转箱”，按道理应该是盛放消毒后的马克杯以供替换，但在记者暗访的一个星期内，几位房扫从未打开过这个箱子。

按照规定，杯子要放进消毒间里专用消毒池并使用消毒剂按一定比例进行浸泡，可在记者暗访的几日内，消毒间一直紧紧锁着，从未打开过，也从未见房扫拿着杯子进去消毒。

记者当时问X姐：“这刷牙杯不用消毒吗？”

X姐答：“按说应该拿到消毒间去消毒，但是一般也不用，就冲干净别有污渍就行。”

黑镜头3：客人脏浴巾 擦完马桶擦地面墙面

清洗完刷牙杯后，X姐用洗脸巾将手盆、置物架、镜子擦干，然后转身准备继续清洗马桶。

只见她蹲在地上，捡起之前扔在地上的浴巾擦起了马桶。马桶里外、马桶圈、马桶盖，用浴巾擦了个遍。随后，她将浴巾展开铺在地上，然后将冲过水的淋浴间防滑垫铺在浴巾上，再用浴巾将防滑垫裹上擦干。

最后，用浴巾将卫生间地面、墙面、浴帘全部擦干净，整个卫生间打扫完毕，她将这块浴巾和床单、被罩、洗脸巾、浴巾扔在一起。

记者问：“马桶和地面就这么用浴巾擦啊，没有专用的抹布吗？”

X姐嘱咐记者：“有专用抹布，这不慢嘛，一般就用浴巾擦了，但你记住别把浴巾整得太埋汰。”

黑镜头4：一块百洁布 刷烧水壶还要刷马桶

第二天，X姐告诉记者，每个月都要对自己负责的房间进行一次大扫除。

大扫除时，要将空调、电视、床底全都擦拭一遍，“你看，这个烧水壶也要清洗，看看里面有没有污垢，有的话就倒点白醋刷一刷，这些都得检查。”

随后，她往电水壶里倒了点白醋，然后拿起一块不知用了多长时间一看就不是新的的红色百洁布，使劲儿擦里面的水锈，清洗完毕后，她将红色百洁布放到工具车上。

可让记者意想不到的是，就在同一天的下午，在打扫另一间房间时，这块红色百洁布被派上了另外的用场。

“哎呀，这房间真埋汰，上完厕所也不冲，你看这马桶里多埋汰。”X姐说着，拿起工具车上的红色百洁布，撩起袖子徒手伸进了马桶里边，“哎呀，也不发手套，我就这样刷吧。”

红色百洁布在马桶里面转了几圈后又被扔进了工具车，直到记者卧底离开，这块百洁布还在工具车里，没有被丢掉的意思。

黑镜头5：徒手刷马桶 冲冲手整理杯子床铺

打扫每一个房间时，X姐都是徒手伸进马桶刷洗，刷洗完马桶后，她只是简单的冲一下手便又开始擦桌子、拿杯子、整理床铺。

闲聊时，X姐向记者透露，自己在这家酒店干了好几年时间，月工资两千出头，干这个工作要想挣钱就要快，“我铺一张床3分钟就完事，你还得好好练。”

X姐介绍，现在房扫总共5个人，如果记者也来工作人数就增加到6人，每人每天分20间房打扫，“人多了房就少了，现在有时候都没有房。”

由于没有配备手套，每个房扫都是徒手更换被罩、床单。

“戴手套干活不得劲儿，还总要沾水，也不方便，你还是带一个吧，你不说家里有孩子吗，不戴手套回家咋抱孩子啊。”X姐嘱咐道。

黑镜头6：没有明显污渍的枕套、床单不更换

就在记者和X姐闲聊时，手台里传来有一间日房（钟点房）需要打扫，记者和X姐赶忙推着工具车去1109房间打扫。

“这间房挺干净啊，这床单不换了行不行。”X姐笑着向来指导记者铺床的领班问。

“不行，得换，得让她多练习，不然她总也学不会。”领班犹豫了一下，指着记者说，为了让记者锻炼，床单也要更换。

“你从车上拿一个枕套就行，有一个不用换。”X姐朝记者喊道，领班点头表示同意。

记者按照两人的指示，从工具车上取来一套干净的被罩、床单和一个枕套，铺好床单换好被罩后，更换过枕套的枕头和没更换过枕套的枕头被摆在了一起。“十分钟后可以入住。”手台里喊到。

记者问：“什么样的床单不用换啊？”

X姐回答：“都得换，除非日房有的被子没掀开，床单上啥也没有。”

黑镜头7：污渍被罩翻面继续用 被芯令人作呕

“你看这被罩没洗干净，这块有脏东西。”记者指着已经换好的干净被罩说。

X姐和领班赶紧拿来湿抹布试着将污渍擦掉，可不管怎么擦都擦不干净。“翻个面，那面可能没有。”领班建议。

就这样，翻面之后被子被重新铺好等待客人入住。在更换被罩时，记者注意到，表面上看起来干净、柔软、舒适的被子，撤下被罩后布满污渍，有的甚至带着血迹。其中一个被子拆开被罩后布满了黄色的大块大块的污渍，看上去令人作呕。

记者发现，该酒店由于房间多、入住率高，再加上地方有限，每天只有部分房间的被子会拿出去晒。此时，记者回想起曾经如此信任的如家酒店的真实卫生状况，浑身不舒服。

三问如家 就这样为客人负责？

质疑一

专用抹布等房扫制度

平时有人监管抽查吗？

在辽沈晚报深度调查记者的采访中，房扫人员对专用抹布的使用十分随意，随意到直接用浴巾毛巾来擦马桶，专用抹布省下了。这样的房扫过程令人恶心。

而在跟随师傅X姐学习的几天时间里，如家酒店没有一名管理者前来抽查、检查房扫的行为规范。如此有名望的快捷酒店，到底有没有人对房扫规范制度落实做出监管？

质疑二

老带新传授恶劣“诀窍”

员工培训到底有没有？

在辽沈晚报深度调查记者的采访中没有接受任何的房扫要求培训，只是靠老房扫言传身教。而X姐也毫无保留地把自己房扫“诀窍”传授给了记者。这些“诀窍”十分恶劣，恶劣到看过后实在不再想住进这家酒店。

难道如家连锁酒店对员工的培训就是这样？一个有经验的房扫带几天新人就上岗？

质疑三

如家高管难道一点不知情

谁该为肮脏房扫负责？

一个酒店，卫生应该是第一位的，因为卫生状况关系到每一位入住此处的房客。在辽沈晚报深度调查记者的采访中，没有一个酒店的管理层过问过房扫的事情。

房扫如此熟练的肮脏清扫管理层看在眼里为何不做任何反应，酒店高层难道一点不知情？如今暴露出的种种肮脏房扫问题，到底谁应该为此负责？

管理制度很严格

“挂在墙上”无人理在卧底如家酒店的这段时间里，深度调查记者可以感受到这家酒店的确制定了管理制度，甚至可以说还算完善。但记者在暗访过程中每每发现问题无一不触目惊心，就是因为这些制度只是挂在墙上和留在嘴边的，房扫的行动中却是另外一回事。

记者跟随的师傅X姐，她毫无保留地教给了记者自己日常工作时的一切，这些是记者想看到的，又是不想看到的。

想看到的原因是，把房扫的黑幕曝光出来让更多的读者了解他们日常所不知道的黑幕。不想看到的原因是，记者作为一名普通的市民，一个普通的游客，一名普通的住客，也曾经住过如家酒店，也曾经使用浴巾，曾经使用玻璃杯刷牙，也曾经用电水壶烧水，而真相却是如此令人瞠目结舌。

在采访的过程中，记者感受到的是，如家酒店根本就不缺少制度，缺少的是自觉遵守制度的工作人员和严格监管制度是否落实到位的管理者。再严格的制度如果无人遵守，无人监管、那还要这么严格的制度干吗？

为多赚提成

肮脏房扫成潜规则

和房扫们的交谈中，辽沈晚报深度调查记者最大的感受，是她们每个月不是很高的工资却又要完成基本工作量，还要多打扫房间，才能更多地赚到每个房间4元钱的提成，十分辛苦。

可以说，只有最快地完成任务才可以最快地得到提成。

而打扫过程中暴露出的黑幕，每个房扫人员熟练的动作和满不在乎的神情可以看出，这些黑幕已经不是某一个人所为，或是偷偷摸摸的行为，而是已经成为这家如家酒店房扫的清扫规则。

X姐和记者并不熟悉，就毫无保留地传授这些清扫规则，如果当时不是卧底的记者，而是一个真真切切想以此为生的真正房扫，她就会学会这些规则，这些规则可能又会从她传递给更多的徒弟们。

记者希望暗访到的黑幕是一个人不负责任的行为，但恰恰却不是这样，这种黑幕一旦成为房扫潜规则不知道会影响到多少的住客！

诚信、尊重、尽责

在这家店里缺失了在如家酒店的官网上是这样描述如家酒店的：如家酒店也是国内商务酒店品牌中规模最大的品牌，目前在全国300个城市拥有近1800家酒店。如家酒店多年获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。

如家酒店自称为自己的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任的“家”。宣传出的价值观是：诚信：诚实和守信，这是我们做所有事情的前提。尊重：对顾客始终表现出我们在乎。同时始终真实和平等地对待每位员工、合作伙伴以及他们的劳动成果。尽责：承担起我们对工作，对周围人的责任，做到最好。进取：我们不好高骛远，但保持持续的创新和进取心，不断超越自我。合作：包括主动和正确地与如家人、如家的团队、如家的合作伙伴的合作，获得双赢的结果。

看到如此的宣传，又回忆起几天来卧底记者所掌握的视频记录和耳闻目睹，实在是无法把如家酒店当成自己可以信任的“家”。而价值观中的诚信、尊重、尽责在记者暗访的这家如家酒店里似乎缺失了。

如家卫生问题

网络投诉屡见不鲜

辽沈晚报深度调查记者在网上输入“如家酒店卫生投诉”，搜索到很多住客对如家酒店卫生状况不满的网络投诉以及关于如家被曝光的报道……

网友“咿呀咿呀呦”在2014年3月11日投诉称：在这里总共入住12天，前几天卫生上都没有大的问题。可是今天临走前清理衣物时，竟然发现床上有大面积的老鼠屎!这实在令人震惊!实在难以相信如家给的承诺说这里从未有出现过老鼠或是存在任何卫生消毒问题!

青岛媒体曾曝光出如家快捷酒店中山路劈柴院店招聘不严格，清洁卫生不到位，最耸人听闻的就是其用擦过马桶的毛巾擦杯子。

就在去年3·15期间，也有媒体曝光过宁波如家快捷酒店洗脸毛巾擦马桶、客用浴巾当拖把、工作服擦喝水杯等问题。

记者手记

没有监管的制度

怎能让人自觉遵守

近几年快捷酒店迅速兴起，遍布每一个城市的大街小巷，它以便捷、经济而受到商务人士、旅游者的偏爱。而其中，尤以连锁快捷酒店最得人们的信任和喜爱。在人们心中，连锁意味着品质的保证，选择连锁就是选择安心。可近年来，快捷酒店不“快洁”的报道却屡屡见诸报端。

拿如家来说，“如家”原本是一个简单温馨的名字，意味着可以享受到家的温馨和舒适。如家集团也宣称，其品牌灵魂就是“工作与旅途中可信任的家”，不少人在旅途中也真的把它当成了临时的家。可就是这样一个宣称可以当做“家”的地方，却隐藏着种种让人大跌眼镜，甚至令人作呕的内幕。

为了追求打扫速度，一块抹布可以既刷水壶又刷马桶；一块原本和身体亲密接触的浴巾从马桶游走到地面、墙面，不知沾染了多少细菌和污物，想起来就让人起鸡皮疙瘩。

对于住客来说，一个房间意味着一个舒适的睡眠，一个干净的淋浴和一个舒心的休息以重新上路。可对于打扫房间的服务员来说，一整套打扫只意味着4元钱。

房间里或许住过行动不便的老人、抵抗力较差的孩子。出于对连锁品牌的信任，他们可能用电水壶烧水喝，直接拿起刷牙杯刷牙，用浴巾包裹身体……难以想象，当他们知道烧水壶曾经被刷过马桶的抹布刷过，浴巾曾经擦过马桶之后是怎样的失望和恶心。

暗访中，房扫在每一个不规范的操作时都会嘱咐记者，“其实不应该这么做，但这么做快，只要别被检查的看到就行。”诚然，服务员心存侥幸、操作不规范是个人原因，但在记者暗访的几天时间内却从未看到有领导前来检查。

在房扫打扫卫生时，经理、领班都曾经在场并明确知道实情，却没有加以制止和处罚，这样的默许使得这样的不规范操作变本加厉。单纯处罚当事的服务员只是“头痛医头脚痛医脚”的简单粗暴处理方法，加强管理，健全监督、处罚制度才是改善服务质量的根本办法。