华夏银行武汉分行成立十年来，坚持不懈抓好柜面入员职业道德、业务素质、风险防控、服务质量，努力塑造良好窗口形象，提升优质服务水平，为分行各项业务全面发展提供了安全、平稳、高效的运营平台。

　　一、完善制度，统一标准，规范服务行为

　　“无规矩不成方圆”。要做好服务工作，首先就要制定制度，统—标准，规范行为。开业初期，武汉分行制定下发了《窗口规范服务管理细则》等制度，印制了“优质文明服务手册”，明确服务入员行为、语言、形象标准，明确服务工作的考核及奖惩，按季评选优质服务明星，充分调动柜面员工主动做好优质服务的积极性。

　　二、加强管理，严密内控，提供安全服务

　　加强组织领导，不间断地开展优质文明服务检查活动，及时解决柜台业务处理中遇到的问题，积极改进服务措施，优化服务环境，持续、有效抓好服务工作。将服务质量层层挂钩，落实责任。使每—个层面、每—个环节、每—个员工都对服务工作认真负责。

　　将优质服务与规范管理、控制风险、支持营销等工作目标结合起来，为全行业务安全运行提供保障服务。建立和实施会计规范化管理和会计业务ISO9001质量管理体系，规范会计核算规程和业务操作行为。实现了操作定型、工具定位，流程合规、管理规范、监测分析、持续改进的服务目标，并于2006年通过了英国标准公司质量认证。通过严密内控，狠抓重点环节的风险防控，实现了会计运行安全无事故，连续10年获得当地入民银行支付结算类和现金管理类奖项。

　　三、提高素质，改善环境，提升服务水准

　　狠抓服务培训，提高入员素质。武汉分行持续开展优质服务培训，强化服务意识，提高服务技巧。使全行的服务质量和服务水准得到了进—步提高。

　　强化业务培训和技能训练，提高会计队伍业务素质。建立业务知识学习库，分层次设置应知应会业务知识学习范围;搭建模拟环境，对新进会计入员进行上岗操作培训;实行培训学分制，并纳人对会计入员的绩效考核;每季组织全员业务考试，每半年进行—次技能测试，提高培训的力度和效果，促进会计入员素质有效提高。

　　配备服务硬件，改善服务环境。分行根据各支行实际情况在各营业网点安装配备或更新了电子回单柜、电子利率屏、叫号机、客户满意评价系统、公民身份信息联网核查系统、电子验印系统等各类机具设备，为客户提供了—个方便快捷的业务办理环境。

　　合理设置窗口，提供满意服务。所有营业网点都划分了专门的VIP服务区域;灵活调整柜面服务窗口数量和入员配置，建立弹性服务机制;做好客户的疏导舆情工作，为客户提供满意服务。

　　优化操作流程，提高服务效率。为进—步提高服务效率，加强风险防范，分行提出并实施了多项会计业务操作流程优化方案，得到总行和当地入民银行的肯定，如电子验印和—票—密系统、跨系统电子联行点对网系统、系统内自动对账和自动平盘等14项程序优化、手工登记簿优化。

　　2006年度，东西湖支行被授予省级优质文明服务网点称号，武昌支行被评为全国25家优质文明服务网点之—。2008年度，汉口支行、分行营业部获得“中国银行业文明规范服务示范单位”称号。